Lorsque qu’une entreprise ou une personne devient la cible d’un bad buzz, il est essentiel de réagir rapidement et efficacement pour limiter les dégâts. Un bad buzz peut se produire suite à de nombreuses circonstances telles qu’une mauvaise communication, une erreur publique ou même une campagne marketing qui tourne mal. Dans cet article, nous aborderons les différentes étapes à suivre pour maîtriser l’information, restaurer l’image de la marque, et enfin prévenir de futurs incidents.
Analyser la situation
Détecter les sources du problème
La première étape consiste à identifier d’où provient le bad buzz. Est-ce une publication sur les réseaux sociaux, un commentaire négatif sur un forum, ou encore un article de presse ? Connaître la source permet non seulement de comprendre ce qui a déclenché la crise mais aussi de mesurer l’ampleur du phénomène.
Évaluer l’ampleur du buzz
Il est crucial de déterminer l’étendue de la réaction publique. Cela aide à savoir quelle quantité de ressources allouer pour résoudre le problème. Des outils d’analyse de sentiments sur les réseaux sociaux peuvent être utilisés ici pour évaluer le volume et la tonalité des conversations entourant le sujet brûlant.
Identifier les points sensibles
Une fois que vous avez compris d’où vient le problème et son impact potentiel, il est temps de cerner les points sensibles liés à cette crise. Quelles parties spécifiques de votre communication ou action ont été mal perçues ? Quels éléments ont suscité les réactions les plus vives ?
Prendre des mesures immédiates
Mobiliser une équipe de gestion de crise
Face à un bad buzz, il est impératif de réunir rapidement une équipe dédiée à la gestion de crise. Cette équipe doit inclure des spécialistes en communication, des représentants du département juridique ainsi que des membres ayant une bonne connaissance du produit ou service concerné.
Faire preuve de transparence
La transparence est une arme puissante dans la gestion d’un bad buzz. En étant honnête sur la situation et les erreurs commises, vous pouvez réduire significativement le ressentiment du public. Il convient également de présenter clairement les actions correctives que vous allez prendre pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.
Communiquer rapidement mais judicieusement
La rapidité de réaction est essentielle, mais il est tout aussi important de réfléchir avant de parler. Une communication hâtive et mal pensée pourrait aggraver la situation au lieu de l’améliorer. Préparez vos messages en fonction des publics cibles et utilisez les canaux appropriés pour diffuser cette information.
- Préparez un communiqué de presse détaillé.
- Publiez des déclarations officielles sur les réseaux sociaux.
- Organisez une conférence de presse si nécessaire.
Rétablir la confiance
Présenter des excuses sincères
L’une des clés pour rétablir la confiance envers votre marque est de présenter des excuses sincères. Ces excuses doivent être publiques et parvenir à bien capturer le sentiment de regret et l’empressement de votre marque à rectifier la situation.
Fournir des solutions concrètes
Proposer des solutions concrètes et applicables immédiatement peut également aider à calmer les esprits. Par exemple, si la crise découle d’un produit défectueux, offrir un échange gratuit ou un remboursement augmente la crédibilité de vos excuses. Par ailleurs, communiquer régulièrement sur l’avancement de ces mesures montre votre engagement envers la résolution du problème.
Impliquer les parties prenantes
Impliquez activement vos employés, partenaires et même certains clients influents dans la démarche de redressement. Leur soutien peut apporter une vision interne précieuse et contribuer à relayer un message positif à l’extérieur.
Prévenir de futures crises
Effectuer un post-mortem détaillé
Après la tempête, effectuez un débriefing complet avec toute l’équipe impliquée, y compris votre community manager, pour identifier ce qui n’a pas fonctionné et ce qui aurait pu mieux se passer. Le rôle du community manager est particulièrement important dans cette analyse, car il est en première ligne de la communication avec votre audience. Ce retour d’expérience est crucial pour améliorer vos processus internes et renforcer la résilience de votre organisation face aux crises.
Former les équipes à la gestion de crise
Investissez dans la formation de vos équipes pour qu’elles soient prêtes à réagir rapidement et efficacement en cas de nouvelle crise. Simuler divers scénarios de crise peut énormément aider à leur préparation et les rendre plus agiles en situation réelle.
Mettre en place une surveillance proactive
Adoptez des outils de veille qui vous permettront de détecter rapidement les éventuels signaux d’une nouvelle crise. Surveiller constamment votre image en ligne via les réseaux sociaux, forums et autres plateformes d’échange peut faire une grande différence. Avoir aussi en place une stratégie de réponse rapide basée sur les enseignements tirés des expériences passées augmentera considérablement votre capacité à contenir de futurs bad buzz.
Comment certaines marques ont géré leur bad buzz ?
Samsung et son Galaxy Note 7
En 2016, Samsung sorti son dernier téléphone, censé concurrencer les iPhone d’Apple. Un bad buzz a commencé dans les réseaux chinois, avec les internautes qui montrent des téléphones calcinés. Malheureusement, pour la marque Coréenne, les téléphones surchauffaient et certains exemplaires ont pris feu. De nombreuses photos ont circulé dans les réseaux sociaux. La confiance des consommateurs a été sérieusement touchée.
Qu’ont-ils fait pour gérer ce bad buzz ? Le PDG de Samsung Gregory Lee a été le premier à faire des excuses en public, puis suivi par le président de Samsung France. Après des mois d’excuses, Samsung a décidé de lancer une campagne de pub pour montrer qu’ils ont appris de leurs erreurs et mettent en avant les différentes normes de sécurité mis en place ainsi que la qualité de leurs produits. Le slogan utilisé à l’époque était : » L’innovation est notre culture. La qualité, notre priorité « .
L’erreur de communication de la nouvelle collection H&M
En voulant promouvoir une collection de vêtement pour enfant, H&M a choisi un sweat-shirt de couleur vert avec comme message sur le vêtement « the coolest monkey in the jungle », ce qui veut dire « le singe le plus cool de la jungle ». Rien d’anormal, me diriez-vous. Sauf que dans le cliché, c’était un petit garçon africain qui portait ce sweat. Le bad buzz a été levé avec pas moins de 2 millions de tweets à ce sujet.
Comment la marque a géré la communication ? La société H&M a présenté des excuses publiques et a retiré cette image de tous les circuits de distribution de la marque.
Un bad buzz sexiste pour Numéricable
Dans le monde la publicité, il est dangereux de jouer avec l’humour, car chaque personne peut mal interprêté le message. Numéricable a fait cette erreur. En voulant promouvoir leur nouvelle box, les auteurs de cette publicité ont voulu jouer la carte de l’humour. Le bad buzz a été immédiat.
Comment ont-ils géré le bad buzz ? Dans la foulée, l’équipe marketing a voulu se rattraper en publiant la même affiche, mais pour les hommes. Malheureusement pour eux, le mal a été fait.
